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SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional

Informações gerais

O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações.
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

Instruções de utilização para o usuário

• 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em http://sguweb.unicentro.br

• 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu login e sua senha do SGU, conforme o solicitado:

• 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone “Minhas Ordens de Serviço”

• 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

• 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão “Novo”, que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da “Ordem de Serviço”

• 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
  • 1° - Selecione o Prestador : Exemplo “Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”
  • 2° - Selecione o Setor Solicitante : “O setor onde trabalha o usuário”.
  • 3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
  • 4°- Na aba “Solicitação” o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
  • 5°- Em “Responsável” é onde o usuário deve se identificar.

• 7) Após todos os processos efetuados clique em “Enviar”. Irá aparecer a janela onde o usuário pode “Visualizar” ou “Alterar” a Ordem de Serviço.

Tutorial de uso em vídeo

Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço

Gestão de atendimentos

01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo responsável em branco, deve clicar em alocar para encaminhar a Ordem de Serviço.

02. A pessoa escolhida no campo responsável é quem tem a finalidade de encerrar a Ordem de Serviço.

03. O gestor deve escolher no campo atendente a mesma pessoa do campo responsável ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo solução/encaminhamento o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo serviço o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em salvar e fechar e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

Instruções de utilização para o Atendente

Visão geral

• O módulo Ordem de Serviço O.S é um sistema gestor de tarefas que colabora para atender diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. O módulo Ordem de Serviço O.S, inclui várias funções para dinamizar o trabalho. Logo abaixo, temos um passo a passo de todas essas funções que estão incluídas nesse Módulo, Filtros, Ações, Atendimento, Agendamento, Finalização, Reabertura, Anexo de arquivos, Adicionar seguidores, Interações, Encaminhamento de uma O.S e Encerramento. As instruções desses procedimentos estão ligadas diretamente aos Atendentes, para execução de um trabalho eficaz e de qualidade.

Filtros e alteração de prioridade

• Se utiliza a opção de Filtros para fazer uma pesquisa das O.S, essa Filtragem pode ser feita de várias maneiras.

• No campo que está grifado em Verde a busca pode ser feita pelo N° da O.S, no campo grifado em Preto pelo Nome do solicitante, no campo grifado em Azul pelo conteúdo da O.S, no campo grifado em Roxo pela Prioridade da O.S e no campo grifado em Marrom pelo Status da O.S.

Ações

• Para poder finalizar os Atendimentos é necessário que inclua uma Ação, ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa Ação.

• Após ter feito o atendimento da OS clique em Ação.

• Após ter clicado em Ação siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor PRETA inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor VERMELHA inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em SALVAR.

• É necessário saber que se pode incluir mais de uma Ação na ordem de serviço.

Atendimento

• O Atendimento engloba tudo o que o Atendente realiza no decorrer da O.S para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um Atendimento em uma única O.S.

• Primeiramente clique em Atender.

• Após ter clicado em Atender, veja os campos que estão grifado em Vermelho, alí temos todas as opções de atendimento: Histórico, Ação, Agendamento e Finalizar.

Agendamento

• Utilizamos a opção de Agendamento quando a O.S não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de O.S por parte dos atendentes, etc.

• Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um Agendamento, abra a O.S e clique em AGENDAMENTO.

• Após ter clicado em Agendamento selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em Vermelho, logo no campo grifado em Preto coloque o motivo pelo qual esse Agendamento foi criado e clique em Agendar.

• Após ter feito o Atendimento no dia Agendado crie uma Ação contendo o que foi feito para solucionar o problema da O.S.

• Após ter sido criada a Ação é necessário para finalizar a O.S que essa Ação seja associada com o Agendamento, para isso clique em Histórico.

• Após ter clicado em Histórico clique em Alterar.

• Após clicar em Alterar clique em selecionar campo marcado em Vermelho e associe com o Agendamento feito, logo clique em Salvar.

Texto do cabeçalho

Finalização

• Antes de Encerrar a O.S é necessário Finalizar o Atendimento.

• Primeiramente clique em Atender

• Antes de clicar em Finalizar onde está grifado em Vermelho é necessário que inclua uma AÇÃO explicado no tópico 4.3.

Reabertura

• A opção de Reabrir um Atendimento é utilizada quando algo ficou pendente nesse Atendimento finalizado e só pode ser feito por um Gestor de O.S.

• Primeiramente clique em Alocar.

• Após ter clicado em Alocar, clique em Reabrir.

Anexar arquivos

• A opção de Anexar Arquivo se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum Arquivo, assim podendo nos enviar esse arquivo.

• Primeiramente clique em Atender.

• Logo clique em Bandeja de Arquivos.

• Após ter clicado em Bandeja de Arquivos, clique em Escolher Arquivo.

• Agora selecione o Arquivo desejado e clique em Abrir.

• Para finalizar clique em Enviar.

Adicionar seguidores

• A opção de Adicionar seguidores é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na O.S.

• Primeiramente clique em Atender.

• Logo clique em Seguidores.

• Após clicar em Seguidores, selecione o Seguidor, ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na O.S.

• E para finalizar clique em Adicionar.

Interações

• A opção de Interação serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da O.S

• Primeiramente clique em Atender

• Logo, clique em Interação.

• Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em Enviar, grifado em preto.

Encaminhamento de uma OS

• Se utiliza a opção de ENCAMINHAMENTO quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

• Primeiramente clique em Atender.

• Após ter clicado em Atender clique em Encaminhamento.

• Para concluir o Encaminhamento é necessário selecionar o campo que está em Vermelho e colocar o nome do Atendente que ira receber essa O.S, no campo grafado em Preto selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em Verde adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em Salvar.

Encerramento

• O Encerramento é a parte final de todo o processo de Atendimento da O.S.

• Após ter realizado o Atendimento e criado uma AÇÂO, clique em Finalizar.

• Após ter clicado em Finalizar clique em ENCERRAR.