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SGU Web

2012-10-29T18:08:05Z

Rmoreno: /* Visão geral */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

*O módulo Ordem de Serviço '''O.S''' é um sistema gestor de tarefas que colabora para atender diversos setores da '''UNICENTRO''' que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. O módulo Ordem de Serviço '''O.S''', inclui várias funções para dinamizar o trabalho. Logo abaixo, temos um passo a passo de todas essas funções que estão incluídas nesse '''Módulo''', Filtros, Ações, Atendimento, Agendamento, Finalização, Reabertura, Anexo de arquivos, Adicionar seguidores, Interações, Encaminhamento de uma O.S e Encerramento. As instruções desses procedimentos estão ligadas diretamente aos '''Atendentes''', para execução de um trabalho eficaz e de qualidade.

===Filtros e alteração de prioridade===

* Se utiliza a opção de '''Filtros''' para fazer uma pesquisa das '''O.S''', essa '''Filtragem''' pode ser feita de várias maneiras.

* No campo que está grifado em '''Verde''' a busca pode ser feita pelo '''N° da O.S''', no campo grifado em '''Preto''' pelo '''Nome do solicitante''', no campo grifado em '''Azul''' pelo '''conteúdo da O.S''', no campo grifado em '''Roxo''' pela '''Prioridade da O.S''' e no campo grifado em '''Marrom''' pelo '''Status da O.S'''.

[[Arquivo:Filtros.jpg]]

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma '''Ação''', ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa '''Ação'''.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

* O '''Atendimento''' engloba tudo o que o '''Atendente''' realiza no decorrer da '''O.S''' para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um '''Atendimento''' em uma única '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''', veja os campos que estão grifado em '''Vermelho''', alí temos todas as opções de atendimento: '''Histórico''', '''Ação''', '''Agendamento''' e '''Finalizar'''.

[[Arquivo:Atendimento_final.jpg]]

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a '''O.S''' não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de '''O.S''' por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a '''O.S''' e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da '''O.S'''.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a '''O.S''' que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

* A opção de '''Reabrir''' um '''Atendimento''' é utilizada quando algo ficou pendente nesse '''Atendimento''' finalizado e só pode ser feito por um '''Gestor de O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Alocar'''.

[[Arquivo:Alocar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Alocar''', clique em '''Reabrir'''.

[[Arquivo:Reabrir.jpg]]

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

SGU Web

2012-10-29T12:03:38Z

Rmoreno: /* Filtros e alteração de prioridade */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

* Se utiliza a opção de '''Filtros''' para fazer uma pesquisa das '''O.S''', essa '''Filtragem''' pode ser feita de várias maneiras.

* No campo que está grifado em '''Verde''' a busca pode ser feita pelo '''N° da O.S''', no campo grifado em '''Preto''' pelo '''Nome do solicitante''', no campo grifado em '''Azul''' pelo '''conteúdo da O.S''', no campo grifado em '''Roxo''' pela '''Prioridade da O.S''' e no campo grifado em '''Marrom''' pelo '''Status da O.S'''.

[[Arquivo:Filtros.jpg]]

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma '''Ação''', ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa '''Ação'''.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

* O '''Atendimento''' engloba tudo o que o '''Atendente''' realiza no decorrer da '''O.S''' para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um '''Atendimento''' em uma única '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''', veja os campos que estão grifado em '''Vermelho''', alí temos todas as opções de atendimento: '''Histórico''', '''Ação''', '''Agendamento''' e '''Finalizar'''.

[[Arquivo:Atendimento_final.jpg]]

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a '''O.S''' não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de '''O.S''' por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a '''O.S''' e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da '''O.S'''.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a '''O.S''' que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

* A opção de '''Reabrir''' um '''Atendimento''' é utilizada quando algo ficou pendente nesse '''Atendimento''' finalizado e só pode ser feito por um '''Gestor de O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Alocar'''.

[[Arquivo:Alocar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Alocar''', clique em '''Reabrir'''.

[[Arquivo:Reabrir.jpg]]

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

Arquivo:Filtros.jpg

2012-10-29T11:55:53Z

Rmoreno:

Arquivo:Atendimento final.jpg

2012-10-29T11:46:47Z

Rmoreno:

SGU Web

2012-10-29T11:46:23Z

Rmoreno: /* Atendimento */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma '''Ação''', ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa '''Ação'''.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

* O '''Atendimento''' engloba tudo o que o '''Atendente''' realiza no decorrer da '''O.S''' para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um '''Atendimento''' em uma única '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''', veja os campos que estão grifado em '''Vermelho''', alí temos todas as opções de atendimento: '''Histórico''', '''Ação''', '''Agendamento''' e '''Finalizar'''.

[[Arquivo:Atendimento_final.jpg]]

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a '''O.S''' não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de '''O.S''' por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a '''O.S''' e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da '''O.S'''.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a '''O.S''' que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

* A opção de '''Reabrir''' um '''Atendimento''' é utilizada quando algo ficou pendente nesse '''Atendimento''' finalizado e só pode ser feito por um '''Gestor de O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Alocar'''.

[[Arquivo:Alocar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Alocar''', clique em '''Reabrir'''.

[[Arquivo:Reabrir.jpg]]

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

SGU Web

2012-10-29T11:43:14Z

Rmoreno: /* Reabertura */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma '''Ação''', ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa '''Ação'''.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

* O '''Atendimento''' engloba tudo o que o '''Atendente''' realiza no decorrer da '''O.S''' para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um '''Atendimento''' em uma única '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''', veja os campos que estão grifado em '''Vermelho''', alí temos todas as opções de atendimento: '''Histórico''', '''Ação''', '''Agendamento''' e '''Finalizar'''.

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a '''O.S''' não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de '''O.S''' por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a '''O.S''' e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da '''O.S'''.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a '''O.S''' que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

* A opção de '''Reabrir''' um '''Atendimento''' é utilizada quando algo ficou pendente nesse '''Atendimento''' finalizado e só pode ser feito por um '''Gestor de O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Alocar'''.

[[Arquivo:Alocar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Alocar''', clique em '''Reabrir'''.

[[Arquivo:Reabrir.jpg]]

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

SGU Web

2012-10-29T11:42:37Z

Rmoreno: /* Reabertura */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma '''Ação''', ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa '''Ação'''.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

* O '''Atendimento''' engloba tudo o que o '''Atendente''' realiza no decorrer da '''O.S''' para solucionar o problema em questão, sabendo que pode ter mais de um '''Atendimento''' em uma única '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''', veja os campos que estão grifado em '''Vermelho''', alí temos todas as opções de atendimento: '''Histórico''', '''Ação''', '''Agendamento''' e '''Finalizar'''.

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a '''O.S''' não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de '''O.S''' por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a '''O.S''' e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da '''O.S'''.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a '''O.S''' que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

* A opção de '''Reabrir''' um '''Atendimento''' é utilizada quando algo ficou pendente nesse '''Atendimento'' finalizado e só pode ser feito por um '''Gestor de O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Alocar'''.

[[Arquivo:Alocar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Alocar''', clique em '''Reabrir'''.

[[Arquivo:Reabrir.jpg]]

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

Arquivo:Reabrir.jpg

2012-10-29T11:40:59Z

Rmoreno:

2012-10-19T12:38:49Z

Rmoreno: /* Interações */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma ação, ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa ação.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a O.S não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de O.S por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a O.S e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da O.S.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a O.S que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

* A opção de '''Interação''' serve para o usuário e o atendente se comunicarem à respeito da '''O.S'''

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo, clique em '''Interação'''.

[[Arquivo:Interação.jpg]]

* Agora, preencha o campo grifado em vermelho com a mensagem que será enviada e logo clique em '''Enviar''', grifado em preto.

[[Arquivo:Sem_título.jpg]]

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

Arquivo:Sem título.jpg

2012-10-19T12:37:32Z

Rmoreno:

Arquivo:Interação.jpg

2012-10-19T12:31:13Z

Rmoreno:

SGU Web

2012-10-19T12:16:48Z

Rmoreno: /* Adicionar seguidores */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma ação, ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa ação.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a O.S não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de O.S por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a O.S e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da O.S.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a O.S que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas na '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

SGU Web

2012-10-19T12:16:21Z

Rmoreno: /* Adicionar seguidores */

<big>SGUWEB - Módulo de Ordem de Serviço Institucional</big>

==Informações gerais==
O módulo Ordem de Serviço (OS) é um sistema gestor de tarefas, colaborativo, que atenderá diversos setores da UNICENTRO que prestam serviços internos. O módulo permite a recepção de ordens de serviços, sua triagem e o controle dos atendimentos para sua resolução. Permite, também, a interação entre os solicitantes e atendentes através de mensagens, troca de arquivos e histórico das ações. Assim, todos os passos para a resolução da OS podem ser armazenados no sistema, apoiando a gestão do conhecimento organizacional. Ainda, o sistema permite o agendamento de ações, o controle de projetos, a verificação da agenda do setor e dos atendentes, apoiando o fluxo de informações. 
Outra funcionalidade do módulo é a possibilidade do ajuste e acompanhamento de diversos indicadores de desempenho e de nível de serviço.
 
A ampla utilização desse sistema na instituição apoiará a otimização dos processos administrativos cujas execuções estão atreladas à prestação de serviços.

==Instruções de utilização para o usuário==

* 1) O acesso ao sistema deve ser feito pelo SGU Web (Sistema de Gestão Universitária), em '''[http://sguweb.unicentro.br http://sguweb.unicentro.br]'''

* 2) A primeira ação a ser feita é logar-se ao sistema. Nesta janela você deve informar o seu '''login''' e sua '''senha do SGU''', conforme o solicitado:

[[Arquivo:Sgulogin.jpg|600px|center]]

* 3) Após isso sera aberta uma nova tela, da qual deve ser clicado o ícone '''“Minhas Ordens de Serviço”'''

[[Arquivo:Minhas ordens de serviço 2.jpg|800px|center]]

* 4) A tela seguinte exibirá uma listagem com todas as suas ordens de serviços já abertas. Aqui você poderá consultar posteriormente informações de andamento e status de uma determinada OS.

[[Arquivo:Ordem.jpg|800px|center]]

* 5) Para abrir uma nova Ordem de Serviço, clique no botão '''“Novo”''', que aparece no seu canto superior direito da tela. Irá aparecer a janela para o desenvolvimento da '''“Ordem de Serviço”'''

[[Arquivo:Desenvolvimento.jpg|800px|center]]

* 6) Nesta tela, você deverá informar os dados de sua Ordem de serviço, conforme os seguintes itens:
**1° - Selecione o Prestador : Exemplo '''“Coordenadoria de Tecnologia e Informação – Santa Cruz”'''
**2° - Selecione o Setor Solicitante : '''“O setor onde trabalha o usuário”'''.
**3° - Colocar o Ramal do Setor para contato.
**4°- Na aba '''“Solicitação”''' o usuário terá que fazer toda a descrição do problema.
**5°- Em '''“Responsável”''' é onde o usuário deve se identificar.

*7) Após todos os processos efetuados clique em '''“Enviar”'''. Irá aparecer a janela onde o usuário pode '''“Visualizar”''' ou '''“Alterar”''' a Ordem de Serviço.

=== Tutorial de uso em vídeo ===
[http://www.youtube.com/watch?v=e8Zlr3oH1xY&list=PL95DE9777632A6E1B&index=5&feature=plpp_video Como fazer uma solicitação de serviço à Coorti - Ordem de Serviço]

==Gestão de atendimentos==
01. Alguns prestadores permitem e a escolha do responsável pela Ordem de Serviço, caso contrário o gestor de atendimentos é quem determina o responsável conforme necessidade. O gestor ao visualizar o campo '''responsável''' em branco, deve clicar em '''alocar''' para encaminhar a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:005.jpg]]

02. A pessoa escolhida no campo '''responsável''' é quem tem a finalidade de '''encerrar''' a Ordem de Serviço.

[[Arquivo:002.jpg]]

03. O gestor deve escolher no campo '''atendente''' a mesma pessoa do campo '''responsável''' ou então, conforme haja necessidade o gestor pode encaminhar a Ordem de Serviço para mais de uma pessoa atendê-la, pois a Ordem de Serviço pode conter vários atendimentos. Por exemplo o usuário pode solicitar em uma mesma ordem um pedido de criação de login e também o compartilhamento de uma pasta, sendo que o gestor da ordem pode direcionar a mesma para duas pessoas diferentes.

[[Arquivo:003.jpg]]

04. Após o direcionamento da Ordem de Serviço, no campo '''solução/encaminhamento''' o gestor ainda pode detalhar para cada atendente como as atividades devem ser realizadas. No campo '''serviço''' o gestor pode escolher o tipo de atendimento, como por exemplo, criação de login. Feito tudo isso, clique em '''salvar''' e '''fechar''' e posteriormente a ordem será encaminhada diretamente ao atendente.

[[Arquivo:004.jpg]]

==Instruções de utilização para o Atendente==
===Visão geral===

===Filtros e alteração de prioridade===

===Ações===

* Para poder finalizar os '''Atendimentos''' é necessário que inclua uma ação, ou seja, o que o atendente fez referente a esse atendimento. Aqui temos um passo a passo de como incluir essa ação.

* Após ter feito o atendimento da '''OS''' clique em '''Ação'''.

[[Arquivo:Ação.jpg]]

* Após ter clicado em '''Ação''' siga as seguintes instruções: Onde está marcado em cor '''PRETA''' inclua a data e hora que o atendimento foi iniciado e concluído, logo onde está marcado em cor '''VERMELHA''' inclua a sua ação, ou seja, escreva o que você fez para solucionar o problema, na sequencia clique em '''SALVAR'''.

[[Arquivo:Dataehora.jpg]]

* É necessário saber que se pode incluir mais de uma '''Ação''' na ordem de serviço.

====Atendimento====

====Agendamento====

* Utilizamos a opção de '''Agendamento''' quando a O.S não pode ser atendida no dia de sua criação por alguns motivos. EX: setor fechado, solicitantes em reuniões, acumulo de O.S por parte dos atendentes, etc.

* Após se deslocar ao setor e ver que não é possível fazer o atendimento o atendente deve criar um '''Agendamento''', abra a O.S e clique em '''AGENDAMENTO'''.

[[Arquivo:Agendamento.jpg]]

* Após ter clicado em '''Agendamento''' selecione a data que o atendimento será feito preenchendo o campo que está grifado em '''Vermelho''', logo no campo grifado em '''Preto''' coloque o motivo pelo qual esse '''Agendamento''' foi criado e clique em '''Agendar'''.

[[Arquivo:Agendamento_2.jpg]]

* Após ter feito o '''Atendimento''' no dia '''Agendado''' crie uma '''Ação''' contendo o que foi feito para solucionar o problema da O.S.

[[Arquivo:agendamento_ação.jpg]]

* Após ter sido criada a '''Ação''' é necessário para finalizar a O.S que essa '''Ação''' seja associada com o '''Agendamento''', para isso clique em '''Histórico'''.

[[Arquivo:Agendamento_histórico.jpg]]

* Após ter clicado em '''Histórico''' clique em '''Alterar'''.

[[Arquivo:Agendamento_alterar.jpg]]

* Após clicar em '''Alterar''' clique em '''selecionar''' campo marcado em '''Vermelho''' e associe com o '''Agendamento''' feito, logo clique em '''Salvar.

[[Arquivo:Agendamento_final.jpg]]

== Texto do cabeçalho ==

====Finalização====

* Antes de '''Encerrar''' a O.S é necessário '''Finalizar''' o '''Atendimento'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Antes de clicar em '''Finalizar''' onde está grifado em '''Vermelho''' é necessário que inclua uma '''AÇÃO''' explicado no tópico '''4.3'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

====Reabertura====

===Anexar arquivos===

* A opção de '''Anexar Arquivo''' se utiliza quando, por exemplo, o usuário está com um problema em algum '''Arquivo''', assim podendo nos enviar esse arquivo.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Bandeja de Arquivos'''.

[[Arquivo:Bandeja.jpg]]

* Após ter clicado em '''Bandeja de Arquivos''', clique em '''Escolher Arquivo'''.

[[Arquivo:Escolher.jpg]]

* Agora selecione o '''Arquivo''' desejado e clique em '''Abrir'''.

[[Arquivo:Abrir.jpg]]

* Para finalizar clique em '''Enviar'''.

[[Arquivo:Enviar_anexo.jpg]]

===Adicionar seguidores===

* A opção de '''Adicionar seguidores''' é utilizada quando outros atendentes querem saber das informações contidas no decorrer da '''O.S'''.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Logo clique em '''Seguidores'''.

[[Arquivo:Seguidores.jpg]]

* Após clicar em '''Seguidores''', selecione o '''Seguidor''', ou seja, o atendente que terá acesso as informações contidas na '''O.S'''.

[[Arquivo:Selecionar_seguidores.jpg]]

* E para finalizar clique em '''Adicionar'''.

[[Arquivo:Adicionar_seguidor.jpg]]

===Interações===

===Encaminhamento de uma OS===

* Se utiliza a opção de '''ENCAMINHAMENTO''' quando ao atender a O.S é verificado que o problema só pode ser resolvido por outro setor.

* Primeiramente clique em '''Atender'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_atender.jpg]]

* Após ter clicado em '''Atender''' clique em '''Encaminhamento'''.

[[Arquivo:Encaminhamento_agendar.jpg]]

* Para concluir o '''Encaminhamento''' é necessário selecionar o campo que está em '''Vermelho''' e colocar o nome do '''Atendente''' que ira receber essa O.S, no campo grafado em '''Preto''' selecione o tipo de atendimento, onde está grifado em '''Verde''' adicione alguma informação sobre o problema verificado e logo clique em '''Salvar'''.

[[Arquivo:selecionar_atendente.jpg]]

===Encerramento===

* O '''Encerramento''' é a parte final de todo o processo de '''Atendimento''' da '''O.S'''.

* Após ter realizado o '''Atendimento''' e criado uma '''AÇÂO''', clique em '''Finalizar'''.

[[Arquivo:finalizar.jpg]]

* Após ter clicado em '''Finalizar''' clique em '''ENCERRAR'''.

[[Arquivo:Encerrar.jpg]]

==Instruções de utilização para o Gestor==

Arquivo:Selecionar seguidores.jpg

2012-10-19T12:12:59Z

Rmoreno:

Arquivo:Seguidores.jpg

2012-10-19T12:12:44Z

Rmoreno:

Arquivo:Adicionar seguidor.jpg

2012-10-19T12:12:30Z

Rmoreno:

SGU Web